Электронная очередь на телефоне: нужно ли посетителю приложение

Приложение посетителю не нужно. Он наводит камеру телефона на QR-плакат, страница очереди открывается в обычном браузере, и одно нажатие даёт номер — без установки, регистрации и ввода личных данных. На том же экране видно, сколько человек впереди и сколько примерно ждать, а когда подойдёт очередь, придёт уведомление.

Что происходит физически: плакат, ссылка, браузер

QR-код — это просто ссылка, записанная картинкой. Камера телефона распознаёт её и предлагает открыть адрес; страница очереди открывается в обычном браузере, как любой сайт. Ставить приложение, заводить аккаунт и вводить телефон посетителю не нужно — талон живёт на этой странице и обновляется сам. Всё, что нужно организатору, — распечатать лист с кодом и повесить его у входа.

Деталей в этой схеме всего четыре, и у каждой свой экран:

• Плакат с QR-кодом — у входа или на стойке. Один код на всю очередь, менять его не нужно.
• Страница посетителя — открывается по коду в его телефоне: кнопка «Встать в очередь», номер, позиция.
• Экран оператора — планшет или компьютер на рабочем месте: кто следующий и кнопка вызова.
• Табло — любой экран с браузером в зале: кого вызывают сейчас и в какое окно.

Путь посетителя: от плаката до вызова

Посетитель проходит несколько экранов, и ни на одном у него ничего не просят скачать. Он наводит камеру, открывает страницу, при необходимости выбирает услугу, получает номер и дальше видит две вещи: сколько человек перед ним и примерно сколько это займёт. Когда очередь подходит, приходит уведомление, а номер появляется на табло.

1. 1
   Увидел плакат

   У входа висит лист с QR-кодом и одной строкой: сканируйте код и ждите своей очереди на экране смартфона.
2. 2
   Навёл камеру

   Штатная камера распознаёт код и предлагает открыть ссылку. Ничего не скачивается, аккаунт не заводится.
3. 3
   Выбрал услугу

   Если у очереди заведены направления («Касса», «Кредитование»), посетитель выбирает своё — талон получит нужный префикс: К042, И017. Если направлений нет, шаг просто не показывается. Сами услуги и их привязка к окнам — тариф «Бизнес».
4. 4
   Получил номер

   На экране крупная цифра — ваш номер, рядом короткий код талона на случай, если у стойки нужно себя опознать. Здесь же появится памятка, если организатор её задал: «возьмите паспорт и СНИЛС».
5. 5
   Видит очередь

   «Перед вами 4 человека · ≈ 12 минут». Позиция считается с учётом приоритетных талонов, а время — по недавней скорости приёма и числу окон.
6. 6
   Получил уведомление

   Сначала раннее «Скоро ваша очередь» (по умолчанию когда впереди осталось двое), потом сам вызов: «Ваша очередь! Номер 042. Подойдите: Окно 3». Телефон при этом может лежать в кармане.
7. 7
   Услышал свой номер

   Табло показывает номер и окно, а если включён голос — произносит вслух.

На этой же странице посетитель может предупредить оператора: «Уже иду» (кнопка активна, когда его уже вызвали) или «Опаздываю» — пометка появится у оператора рядом с номером. Если планы поменялись, есть кнопка «Покинуть очередь»: место освобождается, и все, кто стоял за ним, сдвигаются. После приёма страница предлагает поставить оценку от одной до пяти звёзд — один тап, без регистрации; если оценка низкая, посетитель может в двух словах написать, что было не так, и это увидит только владелец.

Что видит и делает оператор

У оператора одна страница на планшете или компьютере: кого он обслуживает сейчас, сколько человек ждёт и большая кнопка «Следующий». Всё остальное — вспомогательные действия для ситуаций, которые случаются каждый день: человек отошёл, пришёл не по адресу, забыл телефон дома или его нужно принять первым.

Когда окон несколько, все операторы открывают одну и ту же ссылку и каждый на своём устройстве выбирает своё окно — выбор запоминается на этом устройстве. Поток при этом общий: система сама следит, чтобы двум окнам не достался один и тот же номер. Если двое случайно выберут одно окно, вы увидите это на табло сразу, а поправляется всё сменой окна на устройстве оператора — обычно достаточно договориться на смене, кто где сидит.

Что показывает табло

Табло — это просто страница, открытая на телевизоре, мониторе или ноутбуке в зале; отдельная приставка не нужна. Оно показывает, кого вызывают сейчас и к какому окну, список ближайших номеров, сколько всего человек ждёт и примерное время до вызова. Обновляется само, в реальном времени, без перезагрузки страницы.

• «Сейчас вызывают» — номер и окно крупно, при вызове номер плавно перекатывается, звучит сигнал и голосовое объявление.
• «В очереди» — ближайшие номера, чтобы человек понимал, скоро ли его черёд; приоритетные талоны помечены значком.
• Счётчик и прогноз — «в очереди 12 человек, ≈ 15 мин».
• Макет и тёмная тема (тариф «Бизнес») — «Современный», «Классика», «Табло вызовов», «Реклама» и «Вертикальное» (для ТВ, повёрнутого портретом), плюс тёмный фон для яркого экрана. На бесплатном тарифе табло работает в макете по умолчанию.
• Бегущая строка (тариф «Бизнес») — объявление для зала: часы работы, перерыв, что взять с собой.
• Несколько экранов (тариф «Бизнес») — «1 этаж» показывает окна 1–3, «Регистратура» только своё; у каждого своя ссылка. Там же живут слайды и видео, если вы крутите на табло рекламу.

Четыре канала уведомлений и как их подключить

Уведомление нужно ровно для одного: чтобы человек мог не смотреть в экран и не сторожить табло. Каналов четыре — push прямо в браузер и сообщения во ВКонтакте, MAX и Telegram. Посетитель выбирает любой, можно несколько сразу. СМС среди них нет: все четыре канала идут через интернет — посетителю бесплатно, вам без договора с оператором связи. У каждого канала свои условия подключения — разбираем их честно, чтобы вы заранее знали, что подсказать посетителю у стойки.

Сообщений приходит два. Первое — раннее «Скоро ваша очередь»: по умолчанию когда впереди осталось двое, порог настраивается или отключается совсем. Второе — сам вызов: «Ваша очередь! Номер 042. Подойдите: Окно 3». В MAX и Telegram под вызовом появляются кнопки «Уже иду» и «Опаздываю» — тап по ним видит оператор. Туда же уходят личные сообщения от оператора и общая рассылка по очереди.

Чем электронная очередь отличается от онлайн-записи

Это главная путаница в теме. Живая очередь управляет теми, кто уже пришёл: человек берёт номер на месте и видит своё положение. Запись по времени управляет теми, кто ещё дома: он бронирует конкретный слот заранее. Инструменты выглядят похоже — QR, уведомления, табло, — но решают разные задачи.

Когда что выбирать

Ориентир простой. Если приём короткий — минуты, а не полчаса, — поток непредсказуем и люди приходят «когда получилось», нужна живая очередь: договориться о времени с каждым всё равно не выйдет. Если приём длинный и привязан к конкретному человеку или кабинету, а простой окна стоит дороже, чем ожидание клиента, — нужна запись. Признак, что вы выбрали не то: график записи регулярно сдвигается, потому что «пришли и без записи».

В «Минутке» есть оба режима

Режим — это настройка очереди. По умолчанию она живая: QR, талоны, «Следующий». Переключение в режим записи (тариф «Бизнес») меняет и экран посетителя, и экран оператора: посетитель выбирает свободный слот и специалиста, а оператор видит расписание дня и отмечает «принят» или «не пришёл». В режиме записи работают специалисты со своими окнами, разная длительность услуг (слоты при этом не пересекаются), лист ожидания на случай отмены, напоминание за заданное число часов и двусторонняя синхронизация с Google Календарём. Уведомления, табло и аналитика — те же самые.

Посетитель без смартфона

Это первый вопрос, который задают про любую электронную очередь. Талон можно получить тремя способами, и все три сводятся к одному и тому же номеру в общем потоке — система не различает, откуда он взялся. Разница только в том, кто нажимает кнопку и чем вы за это платите.

Дальше такой посетитель ведёт себя как все остальные: ждёт вызова на табло, слышит голосовое объявление и подходит к названному окну. Уведомления на телефон у него нет, поэтому такого гостя лучше усадить в зоне видимости табло — а если он всё же отошёл и пропустил вызов, оператор вернёт его кнопкой «Не пришли — вернуть».

Отсканировал и ушёл: что происходит с талоном

Часть людей берёт номер и исчезает: передумали, ушли в соседнее кафе, уехали. Ничего не ломается — талон просто живёт дальше, пока его не закроют. Важно понимать одно: система не знает, ушёл человек или стоит за колонной, поэтому решение всегда принимает оператор, а не таймер.

1. Посетитель сам вышел. Кнопка «Покинуть очередь» на его странице освобождает место, остальные сдвигаются.
2. Не подошёл на вызов. Оператор жмёт «Удалить» — талон уходит в неявки и попадает в статистику как неявка. Тут же на несколько секунд появляется отмена «Вернуть номер» на случай промаха.
3. Вернулся позже. Кнопка «Не пришли — вернуть» показывает недавние неявки: оператор вызывает человека повторно, номер остаётся прежним.
4. Предупредил, что опаздывает. Пометка «Опаздываю» видна у номера; оператор жмёт «Отложить» — талон возвращается в очередь и вызывается после текущих.
5. Не закрыли до вечера. Ежедневный авто-сброс нумерации в заданное время гасит зависшие талоны, чтобы утро начиналось с первого номера.

Отдельная история — попытки набрать десяток талонов «про запас». Число одновременно активных талонов с одного источника ограничено настройкой очереди, а самой очереди можно задать вместимость: когда ожидающих набирается столько, сколько задано, вход по QR закрывается сам и посетитель видит «В очереди уже много человек — попробуйте позже». Так же работают часы приёма: вне их QR не пускает и показывает, в какие часы идёт приём.

Что предусмотреть заранее и где границы очереди по QR

Электронная очередь меняет способ ожидания, а не пропускную способность. Если у вас два окна и сорок человек, ждать всё равно придётся — разница в том, что ждать можно сидя, а не в толпе, и с понятным прогнозом. Ниже ситуации, которые стоит продумать до запуска, и то, чего от QR-кода ждать не стоит.

• Связь в зале. Табло, экран оператора и киоск работают через браузер, поэтому продумайте резерв заранее: мобильный интернет на устройстве оператора и пачка бумажных номеров — при обрыве связи выручит только бумага.
• Экран в зале. Табло — часть схемы, а не опция: без него вызов существует только в уведомлении, а те, кто без смартфона, теряются полностью. Подойдёт любой телевизор, монитор или ноутбук с браузером, отдельная приставка не нужна.
• Аудитория, которая не сканирует. Пожилые посетители, дети, иностранцы, разряженный телефон. Заложите киоск или выдачу номера оператором с первого дня, а не после жалоб: оба способа описаны выше и дают тот же номер в общем потоке.
• Требование по СМС. СМС «Минутка» не отправляет: уведомления идут только через push и мессенджеры — посетителю бесплатно, вам без договора с оператором связи. Если СМС требует ваш регламент, эту часть придётся закрывать отдельным сервисом.
• Очередь не в зале, а в заявках. Звонки и обращения в чат живут в CRM и хелпдеске: «Минутка» отвечает за поток людей на точке и умеет отдавать данные приёма наружу, но заявками не управляет.
• Учётная система. Талон остаётся талоном, медкарты и сделки ведёт ваша система: данные приёма выгружаются в Excel (тариф «Бизнес») и уходят наружу по API и вебхукам (тариф «Сеть»).

С чего начать

Проверить схему на своей точке можно за один вечер и без оплаты: бесплатный тариф даёт одну очередь, до двух окон и двух сотрудников, табло с голосовым вызовом, все четыре канала уведомлений и оценку обслуживания. Услуги с маршрутизацией по окнам, киоск, запись по времени и оформление под свой бренд — уже на платном.

1. Создайте очередь и назовите её так, как её называют посетители: «Регистратура», «Касса», «Выдача заказов».
2. Распечатайте лист с QR-кодом и повесьте его там, где человек проходит первым — у двери, а не у стойки.
3. Откройте табло на экране в зале и один раз нажмите кнопку звука.
4. Дайте операторам ссылку на их экран и договоритесь, кто за каким окном.

Если сомневаетесь между живой очередью и записью, начните с живой: она честнее показывает, сколько людей приходит и как быстро вы их обслуживаете. Через неделю данные сами подскажут, нужны ли вам слоты. Подробные инструкции по каждой роли собраны в справке, а состав тарифов — на странице тарифов.