Randevulu hasta neden bekliyor: bekleme süresini ölçmenin üç adımı

Randevu vermek beklemeyi kendiliğinden bitirmez: hastanın saati ile çağrıldığı an arasındaki fark ölçülmediği sürece gecikme gün boyunca birikir ve akşam saat başına yarım saati bulur. Üç adım yeter: iki saati karşılaştırın, ortalama yerine medyana bakın, slot süresini gerçek muayene süresine göre yeniden kurun.

Randevu neden beklemeyi bitirmiyor

Randevu, insanları güne dağıtır ama gecikmeyi ortadan kaldırmaz. Gecikme birikir, çünkü gün içinde onu yutacak boşluk yoktur.

• Slot gerçek süreden kısadır. On beş dakikaya kurulmuş bir aralıkta yirmi dakikalık muayene yapılıyorsa, her hasta bir sonrakine beş dakika gecikme devreder.
• Randevusuz gelenler aynı kapıdan girer. Araya alınan her kişi, saatini bekleyen hastanın önüne geçer ve gecikme iki kat hızlanır.
• Kayıt işlemi slotun dışındadır. Evrak, ödeme ve dosya açma muayene süresinden sayılmaz ama saatten düşer.
• Hasta erken gelir. Saatinden yirmi dakika önce gelen kişi, kendi bekleyişini saatinden değil kapıdan girdiği andan saymaya başlar ve şikâyeti de ona göre olur.
• Gelmeyen hastanın saati boşa gider. Boş kalan aralık bir sonraki gecikmeyi kapatmaz, çünkü sıradaki hasta kendi saatinden önce gelmemiştir.

Bu beş sebebin hangisinin sizde ağır bastığı tartışmayla değil ölçümle anlaşılır ve ölçüm iki saatlik bir işten ibarettir.

Adım 1: iki saati karşılaştırın

Ölçülecek tek bir büyüklük var: randevu saati ile çağrı saati arasındaki fark. Hastanın kapıdan girdiği an değil, çünkü erken gelmek onun tercihidir ve sizin performansınız değildir.

1. Randevu saati. Hastaya verdiğiniz saat, örneğin 14.30.
2. Çağrı saati. Adının söylendiği ya da numarasının ekranda göründüğü an, örneğin 14.52.
3. Fark. Yirmi iki dakika. Hasta saatinden önce çağrıldıysa fark sıfır sayılır, eksi değer yazılmaz.

Adım 2: ortalama değil, medyan

Ortalama, tek bir kötü günün ardına saklanır. Beş dakika bekleyen sekiz hasta ile iki saat bekleyen iki hasta size makul bir ortalama verir, oysa iki kişi bir daha gelmeyecektir.

Medyan, sıralanmış listenin tam ortasındaki değerdir ve tipik hastanın gerçekte ne beklediğini söyler. İki sayıyı birlikte tutun: medyan normal günü, ortalama ile medyan arasındaki uçurum ise kötü günün büyüklüğünü gösterir. En uzun bekleyen yüzde onu ayrıca sayın, çünkü kötü yorumlar o gruptan gelir.

Adım 3: bir haftalık ölçümü toplayın

Verinin nereden geldiği önemli değil, iki sütunun dolu olması önemli.

• Kâğıt üstünde. Danışmada iki sütunlu bir çizelge yeter: randevu saati ve çağrı saati. Beş iş günü, hasta başına iki saniye.
• Panelden. Her fişin ve her randevunun saatleri kayıtlıdır; dönem analizinde gün, saat ve uzman kırılımında ortalama bekleme Business planında görünür.
• Excel'den. Business Pro planında fiş listesini Excel dosyası olarak indirirsiniz; dosyada randevu saati ve çağrı saati ayrı sütunlardadır, farkı bir formülle alıp sıralarsınız.

Ölçümü uzman, gün ve saat kırılımında ayırın. Çoğu muayenehanede sorun bütün haftaya değil, tek bir hekimin tek bir yarım gününe oturur, ve bu görülür görülmez çözülür.

Sayıyı gördükten sonra ne değiştirilir

• Slotu gerçek süreye göre kurun. Slot uzunluğu, o hizmetin muayene süresi medyanı artı kayıt işlemidir. Farklı hizmetlere farklı süre verin: kontrol muayenesi ile ilk başvuru aynı aralığa sığmaz.
• Her üç saate bir tampon bırakın. Boş bırakılmış tek bir aralık, birikmiş gecikmeyi sıfırlar. Doldurulmayan slot kayıp değil, sigortadır.
• Randevusuz akışı ayırın. Randevusuzlar kendi sırasından ilerlesin ve kendi gişesi olsun. Araya sokulan her kişi ölçümü de bozar.
• Yoğun saatte ikinci odayı açın. Ölçüm günün hangi saatinde tıkandığını söyler; çözüm çoğu zaman bütün güne değil o iki saate personel eklemektir.
• Bekleyene süreyi gösterin. Salon ekranı, bekleyen sayısının yanında çağrıya kalan tahmini süreyi yazar. Süreyi gören insan daha sakin bekler, bu da ölçtüğünüz dakikaları değiştirmeden şikâyeti azaltır.

Ölçmeye bugün başlamak

1. 1
   Sırayı oluşturun ve QR kodu asın

   Gelen hasta numarasını telefonundan alır, kayıt olmaz ve uygulama yüklemez. Akıllı telefonu olmayanı görevli tek dokunuşla ekler, isterse kapıdaki tabletten kâğıt fiş çıkar.
2. 2
   Ekranı açın

   Bekleme salonundaki televizyonda bir bağlantı açılır; numarayı sesli okur ve çağrıya kalan tahmini süreyi gösterir. Ses için bir kez ses düğmesine dokunmak gerekir.
3. 3
   Beş iş günü ölçün

   Randevu saatini kendi takviminizden, çağrı saatini panelden alın; saatli randevuyu burada kullanıyorsanız iki saat de aynı satırda durur. Bu hafta hiçbir şeyi değiştirmeyin, yalnızca ölçün.
4. 4
   Medyanı çıkarın ve tek bir şeyi değiştirin

   Slot süresi, tampon aralık ya da randevusuz akışı. Aynı ölçümü iki hafta sonra tekrarlayın: tek değişken varsa farkın nereden geldiği tartışmaya açık olmaz.

Hasta verisi ve KVKK

Bu ölçüm hiçbir kişisel veri gerektirmez: iki saat ve bir fiş numarası yeter. Kanuna uymanın en basit yolu da budur, çünkü toplanmayan veri korunmak zorunda değildir. Ad ya da telefon alanını açmaya karar verirseniz, bunu yalnızca doğrulanmış bir hesap sorabilir, veri açık rıza ile alınır ve kısa süre durur. Sunucularımız yurt dışında: 1 Haziran 2024 tarihinden beri yurt dışına aktarım, taraflar arasında standart sözleşme imzalanarak ve imzadan itibaren beş iş günü içinde Kuruma bildirilerek yapılabiliyor. Bu bir uygunluk taahhüdü değil, mekanizmanın tarifidir; kendi durumunuz için danışmanınıza sorun.

Hangi adım hangi planda