Randevuya gelmeyen müşteri: no-show oranını düşüren hatırlatma düzeni

Gelmeyen müşteri, doldurulabilecek bir saatin boşa gitmesi demektir ve bunun sebebi çoğunlukla kötü niyet değil, unutmaktır. Çalışan düzen üç parçadan oluşur: randevu alınırken verilen kısa bir onay, doğru saatte giden tek bir hatırlatma ve iptal edilen saati aynı gün dolduran bir bekleme listesi.

Önce boş koltuğun sayısını yazın

Gelmeyen müşteri bir his değil, bir orandır: verilen randevu sayısına bölünen gelmeyen sayısı. İki hafta boyunca dört kırılımda tutun, çünkü kayıp neredeyse hiçbir zaman haftaya eşit dağılmaz.

• Güne göre. Çoğu işletmede tek bir gün diğerlerinin iki katını verir.
• Saate göre. Günün ilk randevusu ile öğle sonrası aynı davranmaz.
• Hizmete göre. Uzun ve pahalı hizmetin gelmemesi, kısa bir işlemin gelmemesiyle aynı şey değildir.
• Müşteriye göre. İlk kez gelen mi, düzenli müşteri mi. Kural yazarken asıl ayrım budur.

Sonra bir çarpma yapın: boş kalan saat sayısı çarpı o saatin ortalama cirosu. Bu tek sayı, aşağıdaki düzenin size neye mal olduğunu ve neyi geri getirdiğini tartışılmaz hale getirir.

Üç temas noktası, üçü de kısa

Amaç müşteriyi mesaja boğmak değil, unutmayı mümkün olduğunca zorlaştırmak. Üç temas yeter ve üçü de randevu alındığı anda kurulur.

1. Randevu anında onay. Kişi ekranda saatini, uzmanını ve numarasını görür, elinde de bir bağlantı kalır: o bağlantıdan randevusunu açabilir ve iptal edebilir.
2. «Takvime ekle». Aynı sayfadaki düğme randevuyu müşterinin kendi takvimine koyar ve uyarıyı telefonu çalar. Bildirimleri kapatmış olan müşteriye ulaşmanın en sağlam yolu budur.
3. Randevudan önce tek bir hatırlatma. Kaç saat önce gideceğini siz belirlersiniz, hiç gitmemesini de seçebilirsiniz. Sistem bu hatırlatmayı bir kez gönderir, üst üste mesaj yığmaz.

Hangi kanaldan gider ve sınırı nedir

Kanal seçimi dürüstlük ister, çünkü ulaşmayan hatırlatma gönderilmemiş hatırlatmadan daha kötüdür: siz gönderdiğinizi sanırsınız.

İptali kolaylaştırın, zorlaştırmayın

İptal eden müşteri kayıp değildir, gelmeyen müşteri kayıptır. Aradaki fark tek bir düğmedir: kişisel bağlantısından tek dokunuşla randevusunu iptal edebilen kişi, gelmemek yerine iptal eder ve o saat yeniden satılabilir hale gelir.

• İptal bağlantısı randevu sayfasında dursun, aramayla ya da mesajla uğraştırmasın.
• Erteleme, iptalden daha iyi bir sonuçtur: «başka bir saat seçin» yolu açık kalsın.
• Son dakika iptalinde suçlayıcı bir metin kullanmayın; o müşteri bir sonraki randevuyu hiç almaz.

Boşalan saati aynı gün doldurun

İptal edilen saatin değeri, doldurulana kadar geçen süreyle birlikte düşer. İki yol vardır ve ikisi de telefon açmaktan hızlıdır.

• Bekleme listesi. Business planında çalışır: boşalan saat için listedeki kişiye mesaj gider ve yer bir süre ona tutulur, yanıt gelmezse sıradakine geçer.
• Toplu mesaj. O gün bekleyen herkese tek bir metin gönderirsiniz: «bugün 15.30 boşaldı». Ekranlarında görünür ve bildirim olarak gider.

Tekrar gelmeyenler için yazılı bir kural

Gelmeyenlerin küçük bir kısmı düzenli olarak gelmez ve kaybın büyük kısmı oradan çıkar. Kural herkese değil, yalnızca o gruba uygulanır.

1. Kimin kaç kez gelmediğini görün. Müşteri kartı Business Pro planındadır: telefon numarasından geçmiş ziyaretler, gelmeyenler, aldığı hizmetler ve işletmenizin kendi notu görünür.
2. İki kez üst üste gelmeyene sabit saat vermeyin. Yoğun saat yerine sakin saat teklif edin, ya da o gün için bekleme listesine alın.
3. Kapora kuralını yazılı hale getirin. Uzun ve pahalı hizmetlerde işe yarar. Tahsilatı biz yapmıyoruz, kendi yönteminizle alır ve randevu notuna yazarsınız.
4. Kuralı müşteriye randevu alırken söyleyin. Sonradan hatırlatılan kural, kuralın kendisinden daha çok müşteri kaybettirir.

Dört haftalık deneme

1. 1
   Birinci ve ikinci hafta: yalnızca ölçün

   Verilen randevu ve gelmeyen sayısını güne, saate ve hizmete göre yazın. Hiçbir şeyi değiştirmeyin; bu iki hafta sizin tabanınızdır.
2. 2
   Üçüncü hafta: üç temas noktasını açın

   Randevu anında onay ve «Takvime ekle», randevudan iki ila dört saat önce tek bir otomatik hatırlatma. Metni kısa tutun: saat, hizmet, yer ve iptal bağlantısı.
3. 3
   Dördüncü hafta: iptal ve bekleme listesi

   İptali tek dokunuşa indirin, boşalan saatleri bekleme listesiyle doldurun. İptal oranının artması iyi işarettir: gelmeyen, iptal edene dönüşüyor demektir.
4. 4
   Sonunda iki sayıyı karşılaştırın

   Gelmeyen oranı ve doldurulan boş saat sayısı. Tek değişken değiştirdiğiniz için farkın nereden geldiği tartışmaya açık olmaz.

Hangi parça hangi planda