Cuánto espera de verdad un cliente en tu negocio

El tiempo de espera se mide con dos marcas de hora: cuando la persona llega y cuando la llamas. Con esos dos datos calculas la mediana, no la media, porque un caso muy largo distorsiona el promedio del día entero. Cinco días de apuntes en papel bastan para tener una cifra defendible y decidir qué cambiar.

Casi ninguna discusión sobre colas empieza con un número. Empieza con «hay mucha espera» y termina sin decisión, porque nadie sabe cuánto es mucha. Lo que sigue es la forma más barata de salir de ahí: dos marcas de hora, una hoja de papel y cinco días.

Por qué la media te miente

La media suma todos los tiempos y los reparte entre todos los clientes. Basta un caso que se complicó para que el reparto deje de parecerse a nada. La mediana ordena los tiempos de menor a mayor y se queda con el del medio: el valor por debajo del cual esperó exactamente la mitad de la gente.

La distancia entre las dos cifras es la información. Si la media dobla a la mediana, tienes pocos casos excepcionales y el resto del día va bien: lo que hay que arreglar es cómo se atiende a esos pocos, quizá sacándolos de la fila general. Si las dos cifras van pegadas, la espera está repartida entre todos y ahí no hay truco de organización que valga: o hay más manos en las horas malas, o entra menos gente a la vez.

Qué cronometrar exactamente

Solo necesitas dos marcas de hora por persona, y la definición de cada una tiene que ser la misma para todos:

• Hora de llegada. El minuto en que la persona entra y queda a la espera, no el minuto en que alguien del mostrador la atiende por primera vez.
• Hora de llamada. El minuto en que la llamas por su número o su nombre, no el minuto en que termina la gestión.

La espera es la resta. Lo que dura la gestión en sí es otro número distinto, igual de útil, pero no lo mezcles: son dos problemas que se arreglan con cosas diferentes.

El método de la hoja de papel, cinco días

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   Prepara una hoja por día

   Cuatro columnas: hora de llegada, hora de llamada, servicio o motivo, y una casilla para marcar si la persona se fue antes de que la llamaran.
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   Apunta a todo el mundo, no a los que se quejan

   Medir solo cuando hay lío produce la cifra del peor día, no la del negocio. Si la hoja se llena de huecos, deja el bolígrafo atado al mostrador y una línea por persona.
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   Cinco días seguidos, con el día fuerte dentro

   Si el lunes o el día de cobro es distinto al resto, mídelo igual, pero luego cuéntalo aparte en vez de promediarlo con los días tranquilos.
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   Marca también a quien se da la vuelta

   Una raya cada vez que alguien asoma, mira la fila y se marcha. Ese número no aparece en ninguna espera y suele ser el más caro del día.
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   Pásalo a una hoja de cálculo el viernes

   Treinta líneas se pasan en veinte minutos. A partir de ahí los tres números salen con tres fórmulas.

Los tres números que salen de esa hoja

1. La mediana de espera

Tu cifra de cabecera. Es la que se compara con la de dentro de un mes, y la única que puedes decir en voz alta sin que nadie la discuta: la mitad de la gente esperó menos que eso.

2. El uno de cada diez

Ordena todas las esperas y mira el valor que deja por encima al diez por ciento peor. Ese es el tiempo que vive quien luego escribe la reseña. Una mediana de doce minutos con un uno de cada diez de noventa no es un negocio rápido: es un negocio rápido con un agujero.

3. La hora punta real

Parte el día en horas y escribe dos cuentas en cada una: cuántas personas llegaron y cuántas se atendieron. La hora en la que llegan más de las que salen es la que fabrica la fila; todas las horas siguientes pagan esa factura aunque estén tranquilas.

Las tres fórmulas

Con la columna de esperas en minutos, en cualquier hoja de cálculo, sin instalar nada:

• Mediana: =MEDIANA(B2:B200)
• Uno de cada diez: =PERCENTIL.INC(B2:B200; 0,9)
• Media, solo para compararla: =PROMEDIO(B2:B200)

Si tu hoja de cálculo está en inglés, los nombres son MEDIAN, PERCENTILE.INC y AVERAGE, y el punto y coma del percentil pasa a ser una coma. Nada más hace falta.

Cinco formas de tirar la medición a la basura

• Medir una semana rara. La semana del puente o la del cierre de mes no representan nada. Si te toca medir en una, dilo al lado del número.
• Dejar fuera a quien se fue. Sin esa cuenta, cuanto peor va el día mejor sale la cifra, porque los que más habrían esperado se marcharon antes de contar.
• Cambiar dos cosas a la vez. Si el mismo lunes abres una ventanilla más y cambias el horario, la mejora no tiene dueño y no sabrás cuál repetir.
• Preguntar en vez de cronometrar. «¿Cuánto ha esperado?» devuelve emociones. Quince minutos de pie y sin información se recuerdan como cuarenta.
• Comparar con el sector. Nadie mide igual, así que ninguna cifra ajena es comparable con la tuya. Compárate contigo mismo del mes pasado.

Qué hacer con el número cuando ya lo tienes

La mediana te dice dónde estás; la hora punta te dice dónde tocar. Casi siempre la primera medida no cuesta dinero: mover una pausa, adelantar media hora la apertura de una ventanilla, o separar los trámites de dos minutos de los de media hora para que no compartan la misma fila.

Y hay una mejora que no cambia ningún minuto y sí cambia la percepción: decirle a la gente su número y cuántos van por delante. Esperar veinte minutos sabiendo que eres el cuarto no se parece a esperar veinte minutos mirando una puerta. Mide antes y después de eso también; la mediana no se moverá, pero las quejas sí.

Cuándo dejar de medir a mano

La hoja de papel es perfecta para decidir, y muy mala para vigilar. Cuando quieras el número cada semana sin que nadie apunte nada, la marca de hora la pone el sistema en cuanto se saca el turno y en cuanto se llama.

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