Минутка
Электронная очередь в поликлинике нужна не везде, а в четырёх местах: у стойки регистратуры, у процедурного кабинета утром, на справках и медосмотрах и у дежурного врача. Пациент берёт номер по QR-коду, на киоске с бумажным талоном или у администратора, ждёт сидя и идёт в кабинет, когда номер прозвучит в коридоре. Ниже по шагам, что настроить и с чего начать.
Где в поликлинике копится очередь
Разговор об электронной очереди в поликлинике часто начинают с терминала у входа. Начинать стоит с другого вопроса: где именно люди стоят. Очередь в поликлинике не одна, и у каждой свой характер.
| Точка | Какой поток | Что помогает |
|---|---|---|
| Стойка регистратуры | Весь день, вопросы разной длины | Номер и вызов к свободному окну вместо одной длинной линии |
| Процедурный кабинет, забор крови | Пик с открытия до 10–11 часов | Номер по QR при входе, ожидание сидя, вызов в коридоре |
| Справки, медосмотры, флюорография | Волнами: сезон, учёба, работа | Отдельная услуга со своим окном и своими часами |
| Дежурный врач, приём без записи | Непредсказуемо, часто с детьми | Номер и честная оценка ожидания на телефоне |
Кабинеты врачей по записи в этот список не входят намеренно. Там очередь возникает из опозданий и затянувшихся приёмов, и лечится она расписанием, а не талонами. Как вести запись рядом с живой очередью, разобрано в статье про электронную регистратуру.
Что даёт электронная очередь, а что нет
Врачей от неё больше не станет, и приём быстрее не пойдёт. Меняется другое: где и как человек ждёт.
- в коридоре нет толпы у двери: люди сидят, потому что номер прозвучит сам;
- нет спора о порядке: порядок держит система, а не память соседей;
- пациент видит на телефоне, сколько человек перед ним, и может выйти в аптеку или к машине;
- у заведующего появляются цифры: сколько людей приходит по часам, сколько ждут, какое окно перегружено.
Последний пункт обычно недооценивают. Без цифр разговор о нехватке сотрудника в утренние часы идёт на ощущениях, с цифрами он занимает пять минут.
Как пациент берёт номер
В поликлинике много пожилых людей, поэтому путь без смартфона здесь не запасной, а основной наравне с QR-кодом. Все пути ведут в одну и ту же очередь.
| Способ | Кому подходит | Тариф |
|---|---|---|
| QR-код на входе и у кабинета | Всем со смартфоном, без установки приложения и регистрации | Бесплатный |
| Киоск у входа с бумажным талоном | Тем, у кого нет телефона или кто не хочет его доставать | Бесплатный |
| Администратор кнопкой «Добавить» | Растерявшимся, с ребёнком на руках, по просьбе | Бесплатный |
| Звонок на номер очереди | Тем, кто дома и не пользуется интернетом | «Бизнес», номер подключается отдельно |
Чтобы номер не брали из дома за час до открытия, включается «талон только на месте»: номер выдаётся, только когда телефон рядом с поликлиникой. Вне часов приёма очередь закрывается сама, а праздники и сокращённые дни задаются заранее.
Для слабовидящих на странице талона есть режим доступности с крупным текстом, он работает с VoiceOver и TalkBack. Языков у страницы пациента тридцать шесть: это важно там, где приходят иностранные студенты и работники.
Вызов в коридоре
Табло это любой телевизор с браузером. Номер появляется крупно, и голос произносит его вслух вместе с местом: «Талон 042, кабинет 5». Слово «Окно» меняется на ваше, в поликлинике это обычно «Кабинет» или «Регистратура».
Если этажей несколько
На тарифе «Бизнес» у одной очереди может быть несколько экранов, и у каждого своя зона окон: табло на первом этаже показывает регистратуру, на втором процедурный и кабинеты врачей. Так человек не бегает между этажами, чтобы посмотреть на свой номер.
Что видно на экране
Фамилий на табло по умолчанию нет, только номер. Если без имени никак, есть сокращённый вариант с фамилией и инициалами, и сокращает его сервер. Данные пациентов хранятся в России, анкету поликлиника задаёт сама и спрашивает только то, что нужно.
Кто отошёл далеко, получает вызов на телефон: в MAX, ВКонтакте, Telegram или push в браузере, без СМС. На тарифе «Бизнес» к этому добавляется звонок робота при вызове, это выручает с пожилыми пациентами, которые сообщения не читают. Подробно о способах позвать человека в статье оповещение клиентов.
Маршрут: сначала анализы, затем врач
В поликлинике человек редко проходит одну дверь. Обычный путь: регистратура, затем процедурный, затем врач. Если на каждом шаге брать новый номер, очередь превращается в лотерею.
- на тарифе «Бизнес» заводятся услуги: «Регистратура», «Забор крови», «Справки». Каждая идёт к своим окнам, а талон можно перевести в другую услугу без нового номера;
- на «Бизнес Про» есть маршрут «затем →»: после процедурного талон сам встаёт к следующему кабинету, человеку ничего не нужно брать заново;
- если пациента отправили за направлением или результатом, талон можно отложить и вернуть, он не теряет места.
Льготники и «вне очереди»
В поликлинике это не исключение, а ежедневная часть работы: ветераны, маломобильные пациенты, беременные, и у каждой поликлиники список свой. Правило в системе простое: пометка человека сильнее любой автоматики.
- администратор или врач помечает талон «вне очереди», и он встаёт выше остальных. На табло у такого номера свой значок;
- можно включить подъём тех, кто ждёт слишком долго. Поднятые по времени всё равно стоят ниже помеченных вручную;
- на «Бизнес Про» приоритет даётся по правилу, например по ответу в анкете «Есть удостоверение льготника».
Сколько это стоит
Классический комплект для поликлиники это терминал с принтером, табло и сервер. К цене железа добавляются монтаж и прокладка кабеля, пусконаладка и обучение регистраторов, а каждый год лицензия или поддержка программы, обслуживание по договору и термолента для талонов. Сколько это выходит за три года и где переплачивают, разобрано в статьях сколько стоит электронная очередь и терминал электронной очереди.
Облачный вариант работает на том, что в поликлинике уже есть: телевизор в коридоре, планшет у входа, компьютер или телефон в кабинете.
| Тариф | Цена | Что важно для поликлиники |
|---|---|---|
| Бесплатный | 0 ₽ | 2 окна: QR, киоск с печатью, табло с голосом, вне очереди |
| «Бизнес» | 1 990 ₽ в месяц | 10 окон, услуги, несколько табло, звонок робота, запись к врачу |
| «Бизнес Про» | 2 990 ₽ в месяц | 30 окон, маршрут «затем →», приоритет по правилам, API |
| «Корпоративный» | от 14 900 ₽ в месяц | Договор, отдельный сервер, вход через учётную запись учреждения |
При регистрации «Бизнес Про» включается на 5 дней без оплаты. Этого хватает, чтобы проверить маршрут и несколько табло на живом утреннем потоке.
С чего начать
- 1
Выберите одну точку
Обычно это процедурный кабинет или стойка регистратуры. Одна очередь, одно-два окна, один экран в коридоре. - 2
Повесьте QR-код и поставьте киоск
Плакат с кодом печатается из кабинета «Минутки». Киоском становится любой планшет у входа, бумажный талон печатает принтер чеков. - 3
Предупредите регистратуру
Первые дни администратор чаще жмёт «Добавить», чем обычно: кто-то не понял, кто-то без телефона. Это нормально и проходит за неделю. - 4
Через две недели посмотрите цифры
Сколько приходит по часам, сколько ждут, какая доля берёт номер на киоске. По ним решайте, нужны ли услуги, второе табло и маршрут.
Коротко
- Очередь в поликлинике копится в четырёх местах: стойка, процедурный, справки, дежурный врач.
- Путь без смартфона здесь основной: киоск с бумажным талоном, администратор, звонок.
- Табло с голосом зовёт по номеру и кабинету, фамилий на экране по умолчанию нет.
- Маршрут «анализы, затем врач» ведёт один талон, без нового номера на каждом шаге.
- Пометка «вне очереди» сильнее автоматики: льготник не окажется позади.
- Начинать стоит с одной точки и смотреть на цифры, а не делить всё сразу.
Частые вопросы
Что делать пациентам без смартфона?
Для них три пути, и все работают одновременно с QR-кодом. Киоск у входа печатает бумажный талон. Администратор выдаёт номер сам кнопкой «Добавить» на пульте. На тарифе «Бизнес» можно завести свой номер телефона очереди: человек звонит, получает номер голосом, а робот перезванивает, когда подходит черёд. Вызов в коридоре звучит с табло, так что бумажный талон слышит его так же, как телефон.
Видно ли на табло фамилию пациента?
По умолчанию нет: табло показывает номер талона и кабинет. Имя включается отдельно, и для клиники есть сокращённый вариант с фамилией и инициалами. Сокращает его сервер, полная строка на экран не уходит.
Как пропустить льготника или маломобильного пациента?
Администратор или врач помечает талон как «вне очереди», и он встаёт выше остальных. Пометка человека всегда стоит выше автоматических правил: даже если кого-то подняли за долгое ожидание, маломобильный пациент останется впереди. На тарифе «Бизнес Про» приоритет можно давать по правилу, например по услуге или по ответу в анкете.
Можно ли не пускать в очередь из дома?
Да. Включается «талон только на месте»: номер выдаётся, когда телефон находится в заданном радиусе от поликлиники. Можно разрешить встать заранее, за несколько минут до прихода, и вне часов приёма очередь закрывается сама.
Это замена медицинской информационной системе?
Нет. Электронная очередь не ведёт медицинские карты и не выписывает направления. Она отвечает за поток людей до двери кабинета. С МИС она живёт рядом: на тарифе «Бизнес» у врача на пульте может быть кнопка, которая открывает карту пациента в вашей системе, а на «Бизнес Про» есть API и вебхуки для обмена данными.
Пишет о том, как устроены очереди и что в них можно поменять без нового оборудования.