Электронная регистратура: талон к врачу и живая очередь рядом

Электронная регистратура это способ раздать время приёма без окошка и телефона: человек сам выбирает врача и час, получает талон и напоминание. На практике одной записи мало, потому что рядом всегда идёт живая очередь: к дежурному врачу, на анализы, на процедуры. Ниже о том, как вести оба потока вместе и не собрать толпу в коридоре.

В регистратуре всегда два потока

Разговор об электронной регистратуре обычно начинается с записи: дайте пациенту выбрать время, и очередь исчезнет. Она не исчезает. Рядом с записанными в любой клинике идёт второй поток, и он больше, чем принято думать.

• пришли с острой болью или за справкой сегодня;
• сдают анализы и процедуры, где время приёма короткое и ставить его в расписание нет смысла;
• пришли к дежурному врачу, которого заранее не выбирают;
• опоздали на свою запись и ждут, когда их примут между другими;
• сопровождают ребёнка или пожилого родственника и решают вопрос на стойке.

Пока эти люди живут вне системы, вся нагрузка ложится на сотрудника регистратуры: он держит порядок в голове и объясняет его каждому вслух. Электронная регистратура, которая умеет только запись, эту работу не снимает.

Как устроен талон к врачу

Талон-запись это бронь конкретного времени у конкретного специалиста. У неё есть четыре свойства, которых нет у номера живой очереди.

В «Минутке» запись по времени входит в тариф «Бизнес» и устроена вокруг специалистов, а не абстрактных слотов. У специалиста есть имя, специальность, кабинет и собственный график по дням недели; услуги у каждого свои, и время предлагается только там, где специалист эту услугу действительно оказывает. Есть и вариант «Любой специалист»: пациент выбирает время, а врача назначает система, по умолчанию наименее занятого в этот день.

Неявки: три меры, которые работают

Неявка на приём это не просто пропуск: это час, который нельзя продать заново, потому что о нём никто не узнал вовремя. Бороться с ней имеет смысл в таком порядке.

1. 1
   Напоминание перед визитом

   Сообщение приходит за заданное число часов до приёма. Это самая дешёвая мера и самая действенная: значительная часть неявок это просто забывчивость. Срок задаёте вы, по умолчанию за час.
2. 2
   Подтверждение записи

   Пациента заранее просят подтвердить, что он придёт, а неподтверждённая бронь снимается за несколько часов до визита. Спрашивают обычно за сутки, снимают ближе к приёму: у человека должно остаться время ответить.
3. 3
   Лист ожидания

   Те, кому нужно было раньше, стоят в листе ожидания. Когда время освободилось, его предлагают им, а за первым в списке держат несколько минут, чтобы он успел ответить.
4. 4
   Окно опоздания

   Опоздавший не должен ломать расписание остальным. Задаётся окно опоздания в минутах, и запись без отметки прихода к концу этого окна снимается.

Как свести оба потока в одном месте

Дальше начинается то, ради чего всё и затевалось. Записанный пациент и пришедший без записи рано или поздно оказываются у одной двери, и вопрос «кто следующий» решается либо правилом, либо голосом.

Смешанный режим ставит оба потока в одну очередь. Пациент на одной странице выбирает: взять номер живой очереди или занять свободное время. У врача и у стойки один список, в котором запись встаёт на своё место ближе к своему часу, а не пропускается вперёд за час до визита.

Что настраивают в клинике чаще всего

• услуги и направления: приём, анализы, процедуры, справки. От услуги зависит и длительность, и то, к какому окну или кабинету идёт человек;
• часы приёма по дням недели, сокращённые дни и праздники: вне часов очередь закрывается сама, и никто не встаёт в неё в выходной;
• перерыв окна с причиной: «на перерыве до 14:30» честнее, чем молчащее окно, к которому люди продолжают подходить;
• политика неявки: закрыть талон сразу или один раз вернуть в очередь и вызвать ещё раз. Второй вариант мягче и уместнее там, где люди отходят в процедурный кабинет.

Персональные данные и что видно на экране

В клинике вопрос данных острее, чем где-либо: сам факт визита к определённому специалисту уже говорит о человеке лишнее. Поэтому в основе настроек стоит обратное правило: наружу не выходит ничего, пока это не включили осознанно.

• имя на табло по умолчанию не показывается вовсе, есть сокращённый вариант с фамилией и инициалами, и сокращает его сервер;
• анкета посетителя настраивается компанией: спрашивать можно ровно то, что нужно, и не больше;
• согласие на обработку персональных данных запрашивается при сборе данных, текст согласия можно заменить своим;
• данные посетителей обезличиваются через заданное число дней;
• данные хранятся в России, как того требует 152-ФЗ.

Чего мы не делаем

Это важно сказать прямо, потому что ожидание обратного стоит дорого обеим сторонам. Мы не медицинская информационная система. У нас нет медицинских карт, направлений, протоколов приёма и отчётности в надзорные органы. Мы отвечаем за поток людей до кабинета и за то, что происходит с ними в зале ожидания.

Если МИС у вас уже есть, «Минутка» встаёт рядом. Обмен идёт через открытый API и вебхуки, они входят в тариф «Бизнес Про». Для календарей врачей есть двусторонняя синхронизация с Google и Яндекс Календарём и подписка на расписание форматом .ics, это уже в «Бизнесе».

С чего начать небольшой клинике

1. 1
   Начните с живой очереди, а не с записи

   Живая очередь запускается за вечер и не требует переносить расписание. Она сразу снимает толпу у стойки, и на ней видно реальный поток по часам.
2. 2
   Добавьте услуги, когда станет ясно, чем они отличаются

   Приём, анализы и справки идут с разной скоростью и к разным дверям. Разделять их раньше, чем вы увидели цифры, значит разделять по догадке.
3. 3
   Включите запись на тех специалистов, к кому идут заранее

   Обычно это не все врачи сразу. Начните с двух-трёх, у кого расписание плотное, и посмотрите, сколько записей приходит без участия регистратуры.
4. 4
   Поставьте напоминание и посчитайте неявки

   Через месяц у вас будет первая честная цифра по неявкам и понимание, стоит ли вводить подтверждение записи.

Живая очередь с талонами, табло, киоском и уведомлениями работает на бесплатном тарифе, окон в нём 2 на кабинет. Запись по времени со специалистами, услугами и напоминаниями входит в тариф «Бизнес»: 1 990 ₽ в месяц за 10 окон. При регистрации «Бизнес Про» включается на 5 дней без оплаты, и это как раз возможность посмотреть на смешанный режим до того, как за него платить.

Как устроен сам талон в телефоне пациента и что делать с теми, у кого смартфона нет, разобрано в статье электронный талон. Чем живая очередь отличается от записи и когда какая уместнее, в статье живая очередь.

Коротко

• В регистратуре всегда два потока: записанные и пришедшие сегодня.
• Электронная регистратура, умеющая только запись, не снимает нагрузку со стойки.
• Талон-запись обещает час у врача, номер живой очереди обещает только порядок.
• Неявки лечатся по порядку: напоминание, подтверждение, лист ожидания, и лишь потом окно опоздания.
• Имя пациента на табло по умолчанию не показывается, данные хранятся в России.
• Мы не МИС: карты и направления остаются в вашей системе, мы отвечаем за поток людей.