Запись клиентов в автосервис и на шиномонтаж: журнал, онлайн-запись и очередь в сезон

Запись в автосервис ведут не к мастеру, а на пост: в журнале нужны время, пост, гос. номер, работы и телефон. Пока постов один-два, хватает таблицы. Онлайн-запись нужна, когда звонки отвлекают приёмщика, а в сезон переобувки к ней добавляется живая очередь для тех, кто приехал без записи. Ниже колонки журнала, сетка по постам, напоминания и запуск по шагам.

Чем запись в автосервис отличается от записи в салон

Почти всё, что написано про запись клиентов, написано для салонов красоты: там записывают к мастеру на услугу известной длины. В автосервисе и на шиномонтаже три вещи устроены иначе, и из-за них салонные привычки не работают.

• Записывают на пост. Клиенту обычно всё равно, кто из мастеров возьмёт машину. Узкое место это подъёмник или пост, поэтому сетка записи строится по постам.
• Работа плохо укладывается в слот. Переобувка занимает предсказуемое время, а диагностика или замена сцепления может растянуться вдвое. Сетке нужен запас, иначе к обеду всё расписание сдвинуто.
• Много приезжает без записи. В обычную неделю это единицы, в сезон переобувки половина потока. Журнал записи этих людей не видит, и порядок у ворот держится на голосе приёмщика.

Поэтому вопрос «как вести запись» для автосервиса распадается на три: что писать в журнал, как дать клиенту записаться самому и что делать с теми, кто приехал без записи. Дальше по порядку.

Журнал и таблица записи: какие колонки нужны

Таблица в Excel или Google Таблицах честно работает, пока постов один-два и записывает один человек. Главное отличие от салонного журнала: строку находят по гос. номеру, а не по имени. Имя «Сергей» в базе встречается десять раз, номер машины один.

Сделайте в таблице отдельный лист на день и столбец на каждый пост: строки это время, в ячейке гос. номер и работы. Так пустые окна видны сразу. Как устроен журнал записи в общем случае и когда тетради хватает, разобрано в статье про журнал записи клиентов.

Когда таблицы перестаёт хватать

Таблицу не нужно менять, пока она не мешает. Мешать она начинает по узнаваемым признакам.

• Записывают двое, и на один пост в одно время попадают две машины.
• Приёмщик в сезон отвечает на звонки «а есть время на субботу?» чаще, чем принимает машины.
• Клиенты записываются за неделю-две до переобувки и забывают, а напомнить некому.
• Вечером и в выходные записаться нельзя: таблицу ведёт человек, а он дома.
• Никто не знает, сколько записей сорвалось за месяц и в какие часы посты стояли.

Если узнали два пункта из пяти, пора смотреть на онлайн-запись. Если ни одного, оставайтесь на таблице: менять работающий порядок ради программы незачем.

Онлайн-запись в автосервис: что в ней должно быть

Онлайн-запись это страница, где клиент сам выбирает работу и свободное время. Ссылку на неё ставят в карточку компании на картах, в соцсети, на сайт и на вывеску QR-кодом. Чтобы ею пользовались вместо звонка, в ней должно быть немногое, но обязательное.

Запись по времени в «Минутке» входит в тариф «Бизнес». Как включить страницу записи за вечер и что обычно забывают, по шагам описано в статье про онлайн-запись клиентов.

Посты и мастера: как разложить сетку

Сетка записи отвечает на вопрос «сколько машин можно принять в одно и то же время». Сделать это можно двумя способами, и выбор зависит от того, одинаковы ли ваши посты.

• Посты одинаковые. Шиномонтаж на три поста, где любую машину можно загнать на любой. Задайте длину слота и число мест в слоте, равное числу постов. Клиент выбирает только время, а на какой пост заехать, решает приёмщик. Число мест можно задать по дням недели: в субботу три поста, в будни два.
• Посты разные. Развал-схождение, подъёмник для внедорожников, пост диагностики. Заведите каждый пост как отдельного «специалиста»: «Пост 1, подъёмник», «Развал», у каждого свои работы и свой график. Клиент выбирает работу и видит время только того поста, где её делают.

Если клиенты идут к конкретному мастеру, например к диагносту или электрику, мастера заводят так же, по имени, а для остальных работ включают «Любой специалист»: клиент выбирает время, а пост назначается сам.

На опоздания заведите правило заранее и скажите о нём клиенту при записи. В «Минутке» это окно опоздания: на сколько минут можно опоздать, после чего запись снимается и пост отдают следующему.

Шиномонтаж в сезон: запись и живая очередь вместе

Два раза в год шиномонтаж живёт по другим правилам. Запись расписана на две недели вперёд, а после первого снега приезжают все, кто не записался. Отказать им значит отдать клиентов соседям, принять всех подряд значит сорвать запись. Рабочих схем три.

Живая очередь в сезон решает главное: машины не стоят вдоль дороги в неизвестности. Водитель сканирует QR-код на въезде, вводит гос. номер и получает номер в телефон. Он видит, сколько машин перед ним и примерное время, может уйти за кофе, а когда пост освободится, ему приходит вызов: в мессенджер, push или голосом с табло. Приёмщик видит гос. номер рядом с номером очереди и нажимает «Следующий».

• Талон только на месте. Встать в очередь можно в заданном радиусе от сервиса, чтобы место не занимали из дома «на всякий случай».
• Отложить и вернуть. Водитель отошёл и не слышит вызова: его талон откладывают, пост берёт следующую машину, а вернувшегося вызывают повторно.
• Без телефона. Тому, кто не хочет сканировать код, номер выдаёт приёмщик или планшет у стойки.

Живая очередь по QR входит в бесплатный тариф, до 2 постов. На «Бизнесе» запись и живая очередь идут двумя очередями рядом, на «Бизнес Про» сходятся в один список вызова: записанный встаёт в него к своему времени, приехавшие без записи идут между записанными. Как живая очередь устроена в общем случае, читайте в статье про живую очередь, а страница очереди для автосервиса и шиномонтажа показывает, как это выглядит у клиента.

Напоминания и неявки

Неявка в автосервисе стоит дороже, чем в салоне: простаивает не только мастер, но и подъёмник, а запчасти под машину уже заказаны. При этом на шиномонтаж записываются заранее, и забыть о записи через две недели легко.

• Напоминание. В «Минутке» оно одно, срок задаёте в часах до визита. Уходит в мессенджер или push тем, кто их подключил при записи.
• Подтверждение. Клиента заранее спрашивают, приедет ли он. Не подтвердил к заданному сроку, запись снимается, и время снова свободно.
• Лист ожидания. На занятое время можно встать в лист: когда запись отменят, освободившееся время предложат тому, кто ждал.
• Предоплата. Для дорогих работ под заказ запчастей: на «Бизнес Про» при записи можно брать предоплату, деньги идут в магазин ЮKassa вашей компании.

Готовый текст напоминания для автосервиса и шиномонтажа, сроки отправки и порядок действий, если клиент не приехал, собраны в статье про напоминание о записи.

Как запустить за вечер

Начинать лучше не в первый день сезона, а за пару недель до него: клиенты успеют привыкнуть к ссылке, а вы поправите сетку на спокойном потоке.

1. 1

   Создайте очередь по шаблону «Автосервис»

   Шаблон сам заводит две приёмки, услуги «Сдать в ремонт», «Забрать из ремонта» и «Консультация» и поле «Гос. номер или номер заказа». Услуги переименуйте под свои работы.
2. 2

   Назовите окна постами

   В настройках окон поменяйте слово «Окно» на «Пост» и дайте постам свои названия. Клиент увидит в вызове «Пост 2», а не «Окно 2».
3. 3

   Повесьте QR-код на въезде и у стойки

   Плакат с кодом печатается из кабинета. С этого шага живая очередь уже работает: приехавшие без записи берут номер сами.
4. 4

   Включите запись по времени

   Задайте часы работы по дням, длину слота и число мест в слоте или заведите посты специалистами. Поставьте срок напоминания и окно опоздания.
5. 5

   Раздайте ссылку на запись

   Карточка на картах, сообщество в соцсети, сайт, автоответ в мессенджере. Постоянным клиентам отправьте ссылку перед сезоном.
6. 6

   Проверьте день на себе

   Запишитесь с телефона как клиент, отмените запись, возьмите номер в живую очередь и вызовите себя на пост. Найдёте, что поправить, до первого клиента.

Старую таблицу не выбрасывайте в первый же день. Будущие записи перенесите руками или, на «Бизнес Про», загрузите файлом Excel, а неделю-другую ведите оба журнала, пока не убедитесь, что новый ничего не теряет.

Чего «Минутка» не делает и сколько стоит

Под словами «программа для автосервиса» чаще всего ищут учёт: заказ-наряды, склад запчастей, нормо-часы, расчёт с мастерами, кассу. Этого в «Минутке» нет, и заменить отраслевую программу она не может. Она закрывает то, что происходит до заказ-наряда: запись, очередь у ворот и уведомления клиенту. Если учётная программа у вас уже есть, они работают рядом; на «Бизнес Про» запись можно связать с CRM.

При оплате за год платные тарифы дешевле на 20 %. При регистрации «Бизнес Про» включается на 5 дней бесплатно, этого хватает, чтобы проверить запись на своих постах. Если вы выбираете между несколькими сервисами записи, сравнение с ценами есть в статье про программу для записи клиентов.

Коротко

• В автосервисе записывают на пост; строку журнала находят по гос. номеру, а не по имени.
• Таблицы хватает на один-два поста и одного записывающего; дальше начинаются двойные записи и забытые визиты.
• В онлайн-записи обязательны свободное время, гос. номер, отмена самим клиентом и напоминание.
• Слот берите с запасом: впритык расписание к вечеру съезжает.
• В сезон переобувки запись дополняет живая очередь по QR, а не заменяет её.
• Заказ-наряды и склад ведёт отраслевая программа; сервис записи работает рядом с ней.