Напоминание о записи: шаблоны текста, сроки и что делать с теми, кто не пришёл

Напоминание о записи работает, когда оно короткое и приходит вовремя. В нём четыре вещи: кто пишет, день и время, адрес и способ отменить или перенести. Отправляют его дважды: накануне с просьбой подтвердить и за один-три часа до визита. Ниже готовые тексты для салона, мастера, клиники и автосервиса, сравнение каналов и порядок действий, если клиент всё равно не пришёл.

Что должно быть в напоминании

Напоминание читают на экране блокировки, между делом. Если ответ не помещается в две строки, его не прочли. В любом напоминании, от маникюра до шиномонтажа, одни и те же четыре части.

• Кто пишет. Название компании или имя мастера в первой строке. Сообщение с незнакомого номера без подписи похоже на мошенников.
• Когда. День недели, дата и время. «В четверг 16 октября в 14:30» ошибаются реже, чем «завтра».
• Где. Адрес и ориентир, особенно для нового клиента.
• Как отменить. Одно слово в ответ или ссылка. Кто не может отменить, просто не приходит.

Когда отправлять: три сообщения, не больше

Сообщение накануне даёт время на реакцию: если человек отказался, освободившийся час ещё можно занять. Сообщение за пару часов ловит тех, кто просто забыл. Четвёртое и пятое сообщения уже не читают, а полезное среди них теряется.

Шаблоны текста

Меняйте то, что в квадратных скобках. Тексты короткие намеренно: каждая лишняя строка снижает шанс, что сообщение дочитают.

Подтверждение сразу после записи

• «[Имя], добрый день. Это [компания]. Вы записаны на [услугу]: [день недели], [дата], в [время]. Адрес: [адрес]. Если планы изменятся, ответьте на это сообщение.»

Салон красоты и барбершоп

• «[Имя], добрый день. Напоминаем о записи на [услугу] к мастеру [имя мастера] завтра, [дата], в [время]. Вы придёте? Ответьте ДА или ПЕРЕНЕСТИ.»

Маникюр и частный мастер

• «[Имя], привет. Завтра в [время] жду вас на маникюр. Всё в силе? Если не получается, напишите сегодня до [время], чтобы я успела предложить окошко другому.»

Клиника и запись к врачу

• «[Имя Отчество], здравствуйте. Клиника [название] напоминает о приёме [день недели], [дата], в [время], адрес: [адрес]. Возьмите с собой паспорт [и что ещё нужно]. Подтвердите, пожалуйста, ответом ДА. Для переноса ответьте ПЕРЕНЕСТИ.»

Автосервис и шиномонтаж

• «[Имя], добрый день. [Компания], напоминаем: ждём вас [дата] в [время], [работы], автомобиль [марка]. Адрес: [адрес], въезд [ориентир]. Если не успеваете, позвоните, сдвинем время.»

Напоминание в день визита

• «[Имя], напоминаем: сегодня в [время] ждём вас в [компания], [адрес]. До встречи.»

Если клиент не ответил

• «[Имя], не получили подтверждения на завтра, [время]. Держим за вами время до [время]. Если ответа не будет, предложим его другому клиенту.»

Если клиент не пришёл

• «[Имя], сегодня ждали вас в [время] и не дождались. Всё ли в порядке? Можем предложить другое время на этой неделе.»

Чего в напоминании быть не должно

• Акций и скидок. Клиент отключит уведомления от вас, и следующее напоминание пропадёт вместе с рекламой.
• Штрафа, о котором не предупреждали. Правило о неявке называют при записи, а не накануне визита.
• Открытых вопросов. «Как ваши планы на завтра?» рождает переписку. «Ответьте ДА или ПЕРЕНЕСТИ» рождает ответ.
• Голосовых сообщений. Никто не слушает голосовое, чтобы узнать время.
• Заглавных букв и ряда восклицательных знаков. Так выглядит рассылка, а не ваша компания.

Чем отправлять

Как считать расход на СМС при вашем числе визитов, разобрано в статье про приложение для записи клиентов. Коротко: считайте не абонентскую плату, а абонентскую плату плюс все сообщения за месяц.

А звонок робота?

Автоматический звонок закрывает самую трудную группу: людей без мессенджеров и без смартфона. Но важно, когда именно он звонит. В «Минутке» робот звонит в момент вызова: оператор нажал «Следующий», и человеку, который оставил номер на странице талона или на киоске, робот называет номер талона и окно. Это удобно в день визита: человек ждёт в машине или в коридоре и не следит за табло.

Напоминанием о завтрашней записи этот звонок не служит, и обещать обратное было бы нечестно. Звонки покупаются пакетами (100 за 690 ₽, 500 за 2 890 ₽, 2 000 за 9 990 ₽), возможность включается с тарифа «Бизнес», звонок идёт только на российские мобильные номера. Номер оставляет сам посетитель с галочкой согласия, оператор его не вводит.

Если клиент всё равно не пришёл

Напоминания снижают число неявок, но не до нуля. Дальше работают четыре простых правила.

• Отмечайте неявку. Без отметки вы не узнаете, сколько часов в месяц уходит впустую и в какие дни. Одного месяца записей хватает, чтобы увидеть картину.
• Назовите окно опоздания. «Можно опоздать не больше чем на 15 минут» в подтверждении и в напоминании снимает споры у стойки.
• Держите лист ожидания. Кто не нашёл времени, оставляет заявку и получает сообщение, когда час освободился. Отмена в девять утра перестаёт быть дырой в три часа дня.
• Предоплату берите выборочно. Она оправдана для длинных услуг, для услуг с материалом под конкретного человека и для тех, кто уже дважды не пришёл. На короткой недорогой услуге предоплата отпугивает больше новых клиентов, чем спасает часов.

Что можно отдать программе

Рассылать всё руками получается примерно до десяти записей в день. Дальше кто-то забывает, и всегда в самый загруженный день. В «Минутке» запись по времени входит в тариф «Бизнес», 1 990 ₽ в месяц за 10 окон, и вот что происходит без участия администратора.

• Подтверждение. У клиента остаётся страница записи: дата, время, адрес с маршрутом, кнопки «Изменить запись» и отмены.
• Просьба подтвердить. Вы задаёте, за сколько часов до визита неподтверждённая бронь освобождается. Вопрос уходит раньше, по умолчанию вдвое раньше этого срока. В расписании видно «подтвердил» и «ждём подтверждения».
• Напоминание. Одно, перед визитом. За сколько часов, решаете вы; по умолчанию за час, можно отключить.
• Опоздание. Окно опоздания видно клиенту при записи и в напоминании, а на странице записи есть кнопка «Опаздываю».
• Лист ожидания. Освободившееся время предлагается тем, кто ждал, и может держаться за первым в списке заданное число минут.

Теперь ограничения. Сообщения уходят в MAX, Telegram, ВКонтакте и push в браузер, на тарифе «Бизнес Про» (2 990 ₽ в месяц) добавляются письма. СМС мы не отправляем. Клиент, который не подключил ни один канал, напоминания не получит, и его бронь из-за молчания не снимется: такому клиенту по-прежнему пишет или звонит человек, и шаблоны выше как раз для этого. Свой текст напоминания и подтверждения вместо стандартного задаётся на «Бизнес Про», там же предоплата при записи.

Если запись у вас пока в тетради или в таблице, начните со статьи про журнал записи клиентов. Как включить запись через интернет за вечер, описано в статье онлайн-запись клиентов.

Коротко

• В напоминании четыре части: кто, когда, где и как отменить.
• Три сообщения: после записи, накануне с вопросом и за один-три часа.
• Вопрос должен требовать ответа одним словом.
• Срок ответа пишите в сообщении, снимайте запись только после него.
• Неявку отмечайте, а не пришедшему пишите спокойно и предлагайте новое время.
• Мессенджеры и push бесплатны за сообщение, но доходят до тех, кто их подключил.