Prévenir un visiteur sans SMS ni WhatsApp : ce qui fonctionne

Nous n’envoyons ni SMS ni messages WhatsApp, et cela se dit dès la première ligne plutôt qu’à la première facture. Restent quatre chemins qui ne coûtent rien par message : la page du ticket qui se met à jour toute seule, la notification du navigateur, Telegram, et l’écran de la salle qui annonce le numéro à voix haute.

Quatre chemins, et la salle en prime

La question posée est presque toujours la même : comment appeler quelqu’un qui est sorti prendre l’air, répondre au téléphone ou acheter un café. Voici l’inventaire complet, sans rien qui n’existe pas.

• La page du ticket. Elle se met à jour toute seule dans le navigateur, sans que la personne fasse quoi que ce soit. Comprise dans le forfait gratuit.
• La notification du navigateur. Une alerte qui arrive même quand l’onglet est fermé, si la personne l’a autorisée. Comprise dans le forfait gratuit.
• Telegram. Un message dans la messagerie, si la personne a lié le bot. Compris dans le forfait gratuit.
• L’e-mail au visiteur. Confirmation, rappel, appel : avec le forfait Business Pro, à 75 € par mois.
• L’écran de la salle. Il annonce le numéro et le guichet, à l’écrit et à voix haute. Ce n’est pas un canal de secours : pour quelqu’un assis dans la salle, c’est le principal.

La page du ticket, celle qui marche toujours

C’est le chemin que l’on oublie parce qu’il ne ressemble pas à une notification. Après le scan, le visiteur a dans son navigateur une page qui affiche son numéro, combien de personnes le précèdent et l’attente estimée, et qui se rafraîchit d’elle-même quand la file avance.

• Elle ne demande aucune autorisation, donc personne ne peut la refuser par erreur.
• C’est un lien : la personne peut le garder, le rouvrir plus tard ou l’envoyer à qui l’accompagne.
• Elle fonctionne sur tous les téléphones, y compris ceux où les notifications n’arrivent pas.

La notification du navigateur, et où elle s’arrête

Elle arrive sur l’écran verrouillé, comme un message. Elle est gratuite pour vous et pour le visiteur, et elle ne demande ni son nom ni son numéro de téléphone. Mais elle a deux conditions qu’il vaut mieux connaître avant de bâtir un service dessus.

• La personne doit l’autoriser. Le navigateur pose la question une fois. Si elle refuse, il ne reste que la page du ticket et l’écran de la salle, ce qui suffit sur place.
• Sur iPhone, l’onglet ordinaire ne reçoit rien. Les notifications n’arrivent qu’à un raccourci ajouté à l’écran d’accueil. Au Maroc, où Android équipe environ deux tiers des téléphones, le push atteint la majorité des visiteurs ; ailleurs, la proportion change, et c’est à vérifier chez vous plutôt qu’à supposer.

Telegram, pour ceux qui reviennent

Le message Telegram arrive comme n’importe quel message, avec le numéro et le guichet. La personne lie le bot une seule fois, et cela vaut pour ses visites suivantes. C’est donc surtout un canal d’habitués : le client d’une pharmacie de quartier ou d’un salon le fera, celui qui passe une fois dans sa vie à un guichet administratif ne le fera pas, et ce n’est pas grave.

Avec le forfait Business, le bot fonctionne aussi dans l’autre sens : votre agent peut appeler le suivant depuis la messagerie, sans écran de poste, ce qui rend service dans une petite agence où l’ordinateur est occupé par autre chose.

La salle fait la moitié du travail

L’écran d’affichage n’a besoin d’aucune autorisation, d’aucun compte et d’aucun téléphone. Un lien ouvert sur le téléviseur déjà accroché, un appui sur le bouton du son, et il annonce chaque numéro à voix haute en même temps qu’il l’affiche.

• Le second appel relance le même numéro quand personne ne se présente, sans le faire passer en dernier.
• La mention « en pause jusqu’à » avec l’heure explique un guichet vide mieux qu’un agent qui répond dix fois à la même question.
• Le bandeau défilant sert aux annonces de la journée, ce qui évite les affichettes scotchées sur la vitre.

Celui qui est sorti, et celui qui n’est pas encore arrivé

Deux situations différentes, deux réglages différents, tous les deux dans le forfait gratuit.

• Sorti pendant l’attente. Il garde sa page de ticket ouverte et voit son rang descendre. S’il a autorisé le push ou lié Telegram, il est prévenu à l’approche. S’il rate quand même son appel, l’agent relance un second appel : rien ne le marque absent tout seul.
• Pas encore arrivé. Avec la zone d’arrivée activée, il prend son numéro en chemin mais ne peut être appelé qu’une fois sur place, après avoir touché « Je suis là ». Sa place est gardée entre-temps, et votre guichet n’appelle jamais quelqu’un qui est encore dans sa voiture.

Le rendez-vous de demain : la limite, dite honnêtement

Tout ce qui précède concerne quelqu’un qui attend maintenant. Rappeler un rendez-vous fixé pour demain est un autre problème, et c’est là que l’absence de SMS se sent vraiment.

Deux conséquences pratiques. Proposez le lien du bot au moment de la prise de rendez-vous, quand la personne est encore attentive : c’est le seul instant où elle acceptera. Et gardez la liste des rendez-vous du lendemain sous les yeux de l’accueil : pour les rendez-vous qui comptent vraiment, un appel de trente secondes reste imbattable, et aucun logiciel ne l’a remplacé.

Ce que vous ne payez pas au message

L’argument n’est pas que nos canaux valent un SMS. C’est qu’ils ne se comptent pas. Une file d’attente qui envoie trois messages par visiteur et quatre cents visiteurs par jour représente un budget de rassemblement chez un fournisseur qui facture à l’unité, et ce budget s’épuise toujours un jour chargé, au pire moment. Ici, le nombre de tickets, de visiteurs et de notifications ne change pas la facture : seul le nombre de guichets la change.