Gestion de file d’attente en pharmacie : séparer les flux sans acheter de borne

Dans une pharmacie, la file ne se règle pas avec un guichet de plus mais en séparant deux flux : l’ordonnance qui prend dix minutes et l’achat qui en prend une. Un numéro pris par QR code, un écran qui appelle et deux services distincts suffisent pour que le client attende assis ou dehors, et que le préparateur ne soit plus interrompu. Aucune borne n’est nécessaire pour commencer.

Le vrai problème n’est pas la longueur de la file

Une officine reçoit deux clientèles qui n’ont rien en commun. La première vient avec une ordonnance : lecture, préparation, vérification, conseil, parfois un appel au médecin. La seconde veut une boîte ou un produit de parapharmacie et sait déjà lequel. Dans une file unique, elles se suivent par ordre d’arrivée, et chacune fait perdre du temps à l’autre.

S’y ajoute la géographie des lieux. L’espace devant le comptoir est petit, les gens se serrent pour ne pas perdre leur place, et ce qui se dit au comptoir s’entend à un mètre. La file n’est donc pas seulement une question de minutes : c’est aussi une question de confidentialité.

Trois décisions à prendre avant tout outil

Combien de flux

Deux suffisent dans la plupart des officines : « Ordonnance » et « Achat rapide ». Un troisième, « Conseil » ou « Retrait de commande », se justifie si vous le voyez revenir toute la journée. Au-delà de quatre, le client hésite devant la liste et choisit au hasard.

Quel comptoir sert quoi

Aux heures creuses, tous les comptoirs prennent tout. Aux heures de pointe, un comptoir réservé aux achats rapides vide la moitié de la salle en quelques minutes. L’important est de pouvoir changer cette règle dans la journée sans réimprimer quoi que ce soit.

Où attend le client

S’il doit rester debout devant le comptoir pour ne pas perdre son tour, rien n’a changé. Le numéro sert précisément à cela : libérer l’espace du comptoir. Deux chaises, le trottoir, la voiture ou la boutique voisine deviennent des salles d’attente acceptables dès que le client sait où il en est.

Le montage sans borne, pièce par pièce

La comparaison complète entre une borne et ce montage, avec les lignes que les devis ne montrent pas, est détaillée dans le prix d’une gestion de file d’attente.

Mise en place en une matinée

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   Créez la file et nommez les comptoirs

   « Comptoir 1 », « Comptoir 2 » : c’est ce nom que l’écran et le téléphone du client afficheront au moment de l’appel.
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   Imprimez l’affiche et collez-la à deux endroits

   Sur la vitrine, pour celui qui arrive quand la salle est pleine, et près du comptoir. À hauteur des yeux, pas derrière un présentoir.
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   Ouvrez l’écran d’affichage

   Sur le téléviseur de l’officine s’il y en a un, sinon sur un écran tourné vers la salle. Activez la voix : elle sert d’abord aux personnes âgées.
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   Faites un essai à blanc avec l’équipe

   Chacun prend un numéro avec son téléphone, un préparateur appelle. Dix minutes suffisent pour que le geste « Suivant » devienne naturel.
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   Gardez l’ancien fonctionnement une semaine

   Les habitués qui s’avancent directement au comptoir sont ajoutés à la file à la main. Personne n’est renvoyé à l’entrée.

Les clients âgés et ceux qui n’ont pas de téléphone

C’est la première objection, et en pharmacie elle est fondée : une partie de la clientèle est âgée et vient sans smartphone. Le montage tient compte d’eux de trois façons.

• L’ajout à la main. Le préparateur ou la personne à l’accueil crée le ticket d’un appui et annonce le numéro à voix haute.
• La tablette en mode borne. Un gros bouton, un numéro à l’écran, et un ticket papier si une imprimante est branchée.
• L’annonce vocale. L’écran prononce le numéro et le comptoir. Personne n’a besoin de lire un téléphone.

Confidentialité : un numéro, rien d’autre

Une file d’attente n’a besoin d’aucune information médicale pour fonctionner. Le ticket porte un numéro et, si vous séparez les flux, le nom du service. L’écran appelle un numéro et un comptoir, jamais un nom ni un motif.

Ce qu’il est raisonnable de demander à quelqu’un qui prend un ticket, champ par champ, est traité dans les données du visiteur dans une file d’attente.

La pointe du soir et la garde

Entre la sortie des bureaux et la fermeture, puis pendant la garde, la file sort sur le trottoir. C’est là que le numéro rend le plus de services : le client qui arrive scanne l’affiche de la vitrine, voit qu’il y a huit personnes avant lui et décide en connaissance de cause d’attendre dans sa voiture ou de revenir.

Les statistiques du jour montrent ensuite, heure par heure, combien de personnes sont passées et combien de temps elles ont attendu. Une semaine de ces chiffres répond à la question que tout titulaire se pose : à partir de quelle heure faut-il être deux au comptoir.

Ce qui est gratuit, ce qui est payant

Dit simplement : une petite officine à un ou deux comptoirs peut numéroter sa file gratuitement. Le jour où vous voulez que le système oriente lui-même les ordonnances vers un comptoir et les achats rapides vers l’autre, c’est le forfait Business.

Ce que cela ne règle pas

• Le manque de bras. Si vous êtes seul au comptoir à dix-huit heures, la file est mieux rangée, pas plus courte.
• Le SMS. Nous n’en envoyons pas, ni de message WhatsApp. Comment prévenir malgré tout quelqu’un qui est sorti est expliqué dans prévenir un visiteur sans SMS.
• La coupure de connexion. La file vit sur un serveur. Sans internet dans l’officine, l’écran ne se met plus à jour.